全球依舊還在持續抗疫，生活與工作都有很大的改變，生活中的食衣住行育樂，幾乎都靠線上消費解決，工作也選擇居家辦公的遠端模式。這樣的改變使得大家越來越依賴『網路購物』，因此OMO（Oline merge Offline或Offline merge Online）的零售方式也逐漸成為市場趨勢。

OMO是什麼？

OMO就像O2O的進階版，不再強調把線上客源導至線下，而是把重點放在『線上與線下』客戶的資料整合，能更精準的掌握受眾輪廓，也能針對不同消費族群做個性化的銷售服務，更能做到精準行銷。

OMO的例子?

最常見的就是『家具店』，這種大型的商品只靠圖片就要讓消費者下單，真的有些困難。消費者一定會想坐坐看或躺躺看，畢竟這就是一種『不試怎麼知道好不好』的大型商品。

因此品牌就開始在網路上累積忠實顧客，再藉由線上廣告與行銷手段來擴展知名度，進而開設實體店面讓顧客能體驗商品而進一步購買，再透過打卡、掃描QR code或撰寫評價等方式，將線下客戶引至線上，形成『跨網路整合』。 

 像是網路美鞋品牌D+AF也是如此的行銷模式，在台北地區也有實體店面供各種女孩們進門試穿，讓線上與線下都擁有品牌的忠實粉絲。

OMO的特徵有哪些？

1. 線上與線下的流量互通

2. 線上與線下的資源同步

3. 線上與線下的業績共同成長

一、線上與線下的流量互通

以人為中心的將顧客在線上與線下的活動紀錄做全面整合，像是會員集點、購買紀錄、顧客評價等資料做全面同步，讓線上與店裡的員工能迅速掌握顧客需求及分析消費者，進而規劃適合的行銷策略。能夠透過簡訊、app、LINE或e-mail推播方式，來培養顧客及黏著度。 而對於曾經到店內消費過的顧客，可以『熟客行銷』來提升顧客的黏著度，而消費者大多以熟悉且信任的產品為主，只要能滿足需求就能幫助店家維持穩定營收。品牌持續優化產品及服務品質也能提升顧客的消費體驗，並創造更好的網路聲量與佳績。 根據統計，品牌單一通路的顧客貢獻度是最低的，而OMO則是純門市的2.7倍，因此顯示越來越多企業與顧客參與OMO，攻陷度愈高，品牌通路愈廣、收入也就能提升。

二、線上與線下的資源同步

不管是門市、官網、電商平台、粉絲專頁或LINE都會接觸到客服及消費者，這時勢必需要一套完整的系統、將散落在各地的資訊統一管理，還能為各個層級做區分並提供不同的行銷活動以滿足不同客群的需求。

而除了客戶資訊外，最重要的還有銷售、金流、會員及倉儲物流等零售系統要整合，就需要涉及到CRM（Customer Relationship Management）及 DMP（Data Management Platform），數據管理平台能整合消費者的行為與網路行為大數據，降低企業與顧客間的溝通成本並洞察出需求所在，也能藉由數據分析有效的追蹤行銷成效及投放廣告。

三、線上與線下的業績共同成長

可能是一直以來都習慣在店內消費的顧客，但可能會有『猶豫』的商品，因此只先選擇幾件帶回，而回去後收到品牌的感謝購買等訊息通知、會員累積點數可為下次做折抵等資訊，甚至在線上購買還有免運優惠，這時顧客就可能選擇在線上將上次猶豫的商品下單了。這樣實體店面與線上的服務相輔相成，對於許多顧客是無法抵擋的關懷。

而全通路的會員溝通也是OMO的強項，對門市來說『會員』是品牌的根本，而『線上通路』就是延伸品牌的服務，讓消費者可以在官網、電商平台、臉書、LINE及app等通路來購買商品，以『完整的線上與線下融合』的服務方式、以個別顧客為中心的多元資訊整合服務，來讓顧客持續買單、也使品牌持續成長。

『人』與『資訊』就是OMO要面對的挑戰，想要將品牌成功發展成OMO模式，就必須有系統及行銷的融合、組織業務、搭配新制度及流程，甚至是數位轉型，才能專注並全面的給予顧客最完整的服務體驗！

品牌只要改變了營運方式、搭上持續成為主流的行動支付付款等行銷方式，OMＯ勢必會助品牌一臂之力，畢竟線上與線下的會員資料整合、銷售、會員、金流及倉儲的大數據分析，都能幫助掌握不同客群及帶來更精準的行銷。

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