隨著疫情影響、數位時代的變遷或是企業為了生存而採線上與線下行銷，企業的根本是顧客，這時就會需要一個管理顧客資料的系統，也好方便與精準地知道與瞭解顧客的需求及輪廓，並且投入對的行銷成本。

但管理顧客資料的系統那麼多，到底該選什麼好？而他們分別又是什麼意思與功能？今天就讓我們一起來了解他們的特色與差異吧！

什麼是CRM系統？

CRM為Customer Relationship Management的縮寫，稱作顧客關係管理，負責搜集『實名』的顧客資料，幫助品牌統整顧客的會員數據及購買紀錄。

1. 能儲存線上與線下的顧客數據。

2. 能依照顧客資訊進行客製化行銷，進而達到提升忠誠度及滿意度。

3. 能幫助行銷人士維繫與顧客的關係。

一、能儲存線上與線下的顧客數據

大多數的CRM資料都是由品牌主動向顧客搜集而來的，資料內容包含：官網的會員註冊、實體店的會員加入、LINE綁定會員、POS機與問券調查等。這些數據通常屬於『傳統的顧客資訊』，內容包含：姓名、性別、電話、年齡、住址、email及交易紀錄等。

二、能依照顧客資訊進行客製化行銷，進而達到提升忠誠度及滿意度

透過第一點功能所蒐集到的資訊，就能讓品牌開始進行分眾與規劃各種行銷活動，還能針對不同類型的顧客制定客製化的行銷策略。例如：對常常購買外套的女性顧客發送新款的外套DM、對常常購買西裝及襯衫的男性顧客寄送領帶配件等優惠資訊。這些都是能透過數據對顧客發送『投其所好』的產品資訊內容，以利提高顧客對品牌的回購率及好感度。

三、能幫助行銷人士維繫與顧客的關係

CRM除了儲存顧客資料、進行客製化行銷之外，還能幫助行銷人士維繫長期且牢固的會員關係，能夠找出高互動及高貢獻度的會員去進行更緊密的聯繫、還能針對回購及互動率低的會員作出分析及幫助改變行銷方式，例如：原本以email發送資訊改成簡訊發送。

以上都是CRM系統的優點及功能，但能察覺到只能維繫『實名會員』的關係，這時就會想到，那『非會員』的顧客該如何接觸呢？這時就該派出專門收集潛在顧客的DMP！

什麼是DMP系統？

DMP為Data Management Platform的縮寫，稱作數據管理平台，負責搜集『匿名的線上資料』，幫助品牌了解潛在使用者的瀏覽行為、興趣，以利精準的廣告投放。

1. 能搜集線上潛在的匿名數據。

2. 透過數據分析使用者輪廓、進而進行分眾與貼標。

3. 幫助行銷人士進行精準的廣告投放。

一、能搜集線上潛在的匿名數據

在還沒註冊成會員以前而來到官網的使用者都是『匿名』的，這時DMP就能利用廣告ID、cookie及Client ID等工具來搜集這些匿名使用者的網站瀏覽紀錄、點擊及使用的app等行為數據，藉此分析使用者的輪廓。

二、透過數據分析使用者輪廓、進而進行分眾與貼標

待DMP透過使用者的網路行為分析後，就能對使用者進行分眾與貼標，例如：推測常看精品包包開箱、點擊化妝品廣告的使用者為女性，進而貼上相關的興趣及資訊。

三、幫助行銷人士進行精準的廣告投放

行銷人士可以根據DMP所分析的分眾與標籤，進而對適合的受眾進行廣告投放，例如：針對被標籤的25-45歲的女性且具有對美容用品有興趣的受眾來投放抗老保養品的廣告，以利吸引匿名使用者點擊、註冊及購買。

看完以上兩種系統分析與功能，能大致分成『是會員的顧客使用CRM，而不是會員的匿名使用者則用DMP來數據追蹤及廣告接觸』，那不經想問，這樣還需要CDP嗎？其實CDP能夠補足CRM與DMP的不足之處，甚至能夠節省行銷成本。

什麼是CDP系統？

CDP為Customer Data Platform的縮寫，稱作消費者資訊彙整平台，能根據品牌的內外部資料來描繪出更精準的消費者輪廓，以利做行銷。

1. 以有效且不重複的方式接觸顧客，讓行銷成本零浪費。

2. 能整合CRM與DMP的線上及線下資料，掌握更完整的顧客資訊。

一、以有效且不重複的方式接觸顧客，讓行銷成本零浪費

在CRM的顧客名單中可能會和網上沒有登入的會員形成重複的狀況，若這時沒有CDP的幫忙，這位顧客可能就會同時收到『已是會員的資訊』與『非會員的資訊』，這麽一來就會造成行銷成本的浪費。 所以需要透過CDP的資料匹配技術來辨識網上的使用者是否為會員，再來發送行銷資訊給相關的顧客，也能省去重複行銷的成本花費。

二、能整合CRM與DMP的線上及線下資料，掌握更完整的顧客資訊

另一個CDP最大的價值在於能夠『識別及整合CRM與DMP的數據』，能夠透過CDP來整理及統合CRM不同來源的會員資料及資訊、也能辨識DMP的匿名數據是否與CRM的會員資料所匹配，如此一來就能有擁有完整的線上與線下的會員資料及瀏覽行為。

因此，CDP並不是能取代誰的工具，而是更能幫助CRM與DMP做更有效率且精準的運作，有CDP我們能整合CRM的會員資訊、再藉由DMP的資料來補足線上的匿名使用者數據，以利協助行銷人士能夠更精準的區分受眾並進行行銷上的策略與規劃。

看完以上介紹與分析，是不是對於顧客資料管理系統更有概念了呢？

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