即時回應又有效的機器人聊天術


圖片來源:ArkBeez官方

你有跟機器人聊過天嗎?沒有聊天那應該都收過機器人的回覆訊息吧?例如你在臉書想要私訊店家,但卻跑出『現在不是上班時間,待上班時間時會有專人馬上為您服務』或是透過你的問題跑出的對話框選項。這些其實就是『對話式行銷』,不僅讓顧客能及時收到回覆,在同時你也能收集到顧客消費行為或轉換率等資訊唷!


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對話式行銷(Conversational marketing)是讓客戶在行銷漏斗中迅速上移得最快法式,使用『一對一對話』的模式與客戶建立情感連結,同時也能充分展現親和力與公信力的形象。不必以過多的人力製作表單、或是苦苦等待顧客的回覆,在網站上插入『聊天機器人(Chatbot)以更精準的訊息內容去和客戶做初步的互動,能讓客戶更知道如何與你的品牌做互動,進而轉換成更多有價值的潛在客戶。

對話式行銷讓過客變顧客

每天我們與人相處,不管是朋友、家人、伴侶或是同事,常常就是傳訊息互相問候、討論事情等,人們喜歡用訊息溝通,因為『快速、簡單』。有數據研究表示,有90%的客戶傾向於用訊息對話或與企業溝通,比起郵件更有溫度。

相較於與傳統企業的聯絡程序,更是層層關卡並且要花費更多時間等待才能與品牌對上話。


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但在這日新月異、科技進步的時代中,這樣的溝通方式已經跟不上了。

根據數據表示:

˙只有43%的人會回應陌生開發、陌生訊息

˙會打開行銷郵件的開信率更是只有20%

˙會開啟官網或登入頁面(Landing page)的平均轉換率只有2.35%

大部分的客戶消費流程都顯得不夠個人化、填寫的資料又多又沒效率,這時就是『對話式行銷』的優勢所在,能夠輕易快速地與客戶聯絡感情,還是打造有公信力與親和力更為品牌加分。

對話式行銷怎麼做?

對話式行銷只是其中一項的輔助工具,你可以搭配過去所累積的行銷經驗與通率,來為你的社群媒體或品牌來大大加分。


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對話式行銷三階段:

對話式行銷分成三個階段:
    1. 互動
    2. 理解
    3. 推薦

Step 1.互動

相信大家應該都有填寫問卷或表單過吧?別再用表單了!客戶有問題只想趕快得到回覆,而不是要經過冗長的表單填寫、傳送載等待回覆,等你回覆給他時,潛在客戶可能早就變成別人的了!

你需要的是:

讓客戶進入你的網站後就可以直接開啟對話,就能有效地抓住潛在客戶並且提升轉換率。提供客戶一些貼近人性的名詞或功能,例如:『聯繫專員、立即下載、開始免費試用』等,利用聊天機器人的相對應對話,將客戶往行銷漏斗下推進。


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Step 2.理解

在傳統的行銷溝通方式上,可能一來一回就要花上好幾天,甚至還沒辦法瞭解你的潛在客戶。但通常品牌如果在五分鐘內回應第一次接觸的客戶,就能擁有獲取高品質客戶的機會;因此如果回覆速度越慢,那提升轉匯率的機率就愈低了。

你需要的是:

想像一下當你在購物流程中時會詢問哪些問題、產品關鍵字有哪些、產品的基本Q&A等,善用關鍵字就更能抓住你的潛在顧客唷!


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而聊天機器人可以根據對話流程、你輸入的關鍵詞來進行對話,並在以幾秒內迅速回覆客戶問題,一來你可以清楚區分哪些是真正客戶及哪些只是逛逛的,並且還能省下很多人力成本。

Step 3.推薦

經過前面的聊天機器人適時的關心後,到了真的要進入轉換了,還是需要『有溫度的人』服務來推顧客一把啦!可以利用行動呼籲環節,例如讓顧客與業務通話,更仔細分析與介紹後讓客戶通網行銷漏斗的最頂端。這種方式不但省去業務開發、一一聯繫、電話行銷等,聊天機器人以聰明的幫你分辨潛在客戶,更能使業務的精力與時間更著重於銷售喔!