每次的退換貨,都是一個廣告機會

發生退換貨一直以來都是賣家們最傷腦筋的問題,因為不論是在退換商品的物流,庫存及進銷存的管理,這些等等都是額外的支出,對公司來說又是一筆多的變動成本,然而除了惡意進行退換貨的奧客以外,若在一般的消費者有退換貨的需求時,其實這代表的是『所收到的商品並不符合他們的需求』,而並非表示他們有否定商品的意思。

那麼有那些因素是造成『所收到的商品並不符合消費者的需求』的呢?這邊我們大致分成三個方向進行解釋,分別如下:

    1. 商品有瑕疵壞損
      不論造成的原因為何,當商品有瑕疵損壞的狀況發生時,買家的心理狀態大多都會認為是賣家的疏失,因此若買家因『商品有瑕疵壞損』提出退換貨要求,請賣家盡量進行退換貨程序,重新提供買家一個新的商品。當消費者拿到有缺陷的商品時,早已容易對賣家產生負面觀感,若在退換貨的部分還尚未服務周到,那消費者就會對賣家的印象打上一個大大的不及格了!
    2. 商品跟消費者真正所需要的有所出入
      這種狀況就是最常發生的退換貨原因,當消費者打開商品發現尺寸不對、顏色有落差等等,不論原因為何,整體來說就是與其心裡真正想要的商品有所出入,若因上述原因有消費者主動提出換貨需求,這類的客人也要請賣家盡量滿足,原因為該消費者並非不想要『這個商品』,他對此商品有所需求,只是目前這個『商品跟他真正所需要的有所出入』,如果能用『換』留下消費者的『心』,那為何不能滿足他呢?
    3. 消費衝動
      因為消費衝動而後悔購入的商品,這通常是最令賣家灰心的退貨原因,但面臨這種退貨需求,您還是需要友善的對待,原因為當消費者受到賣家友善禮貌的回應,反而容易使其產生正面的評價。

消費者非常重視退換貨的感受,若在退貨時所獲得的感受是好的,他們通常會願意再回來進行購買,完善的處理退換貨就是最佳圈粉時機,因為好的觀感與評價是很難用金錢去買到的,保持與顧客友好的關係,別因小失大執著於那筆訂單已失去的訂單。反之,若讓消費者在退換貨的過程感到不悅,除了直接會導致這個消費者的流失外,也會間接造成負面評價的產生,而影響潛在客戶的觀感。竟然如此,何不把每次的退換貨,都當成是一個做廣告的機會呢?

根據研究顯示,開發一位新客戶的成本為延續舊客戶的五倍,由此可見保持舊客戶的黏著率何其重要!千萬不要認為一個小小的退換貨服務,不會影響到品牌的商譽,盡可能的滿足客人的需求與他們保持良好的關係,將來願意回流的客人將會成為你最有力的忠實顧客,如此一來才能替永續品牌的經營創造更多的商機。