抓住每一筆轉單的機會！客戶服務很重要

圖片來源：ArkBeez

不管是買東西或是查詢資訊服務，都有『線上客戶服務』，對瀏覽者、體驗者或消費者來說，能即時為他們解決問題的『客服』是非常重要的。有時候能不能轉單成功，也跟客服有很大的關係!

所以今天讓ArkBeez來告訴你『客服』的重要吧！

什麼是客服？

客服就是『客戶服務』，客服就大眾所知，無非就是『客服電話』、『一對一客服訊息』等，但這其實只是客服中的一環。

客服可能還要從消費者角度設想，從瀏覽商品、下單到取貨後的這些過程可能遇到哪些問題？而能先做哪些措施來預防問題產生？如果真的發生問題，那能透過什麼方式協助消費者呢？

這些，都可以算是客服需要設想應對的，因為是接到客人心聲的第一線人員。

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客服的服務流程

將客服分成三步驟流程，或許就能讓客服發揮最大化。

• • 預防問題 – 優化消費者與使用者的購物體驗

• • 過濾問題 – 問與答 Q & A

• 解決問題 – 真人客服的一對一服務

• • 優化消費者與使用者的購物體驗
    
    網路購物時代，網站就像實體商店一樣，商品的分類、動線規劃，都是需要經過設計的，才能確保消費者能快速找到需要的產品，也能增加轉單率。
    
    因此網站頁面好不好、商品是否一目了然，就能決定讓消費者是否有順暢的消費體驗。因此雖然看似不起眼，但卻是電商很重要的一步。

• • 問與答 Q & A
    當我們在瀏覽網頁、網站購物時，都會看到『網站須知』或是『問與答』，但這些真的重要嗎？
    
    根據統計，有90%的使用者會再遇到問題時先看『問與答』的內容，因此如果使用者在問與答中就得到答案，那對客服人員的私訊量就能減少囉！
    
    通常在購物商城中，需要注意的問題大多是『付款問題、取貨問題、退換貨問題、網頁操作問題』等，因此可以設置相關問題，讓消費者針對自己的需求去找到答案！
    
    再來，『清楚描述』也是很重要的，『言簡意賅與簡潔有力』，應該避免冗長的字句造成使用者閱讀疲乏！

• 而經營電商一段時間後，就能越清楚知道哪些是消費者的常見問題，因此就能慢慢蒐集整理，來讓『問與答 Q & A』更加完善喔！

• 真人客服的一對一服務
  
  當做好的『問與答 Q & A』沒辦法解決客人的問題時，尋求真人客服變成最後的解決方式，但對『一對一的客服』而言，對大的挑戰就是『時間』。在分秒必爭的時間裡，快速回覆是必要的，因為消費者的消費意願會和客服回覆時間成反比。意思就是說，如果店家能用最短時間回覆與解決消費者的問題，那消費者的購買機率就會越高。而如果店家遲遲沒有回應，可能在消費者等待的時間中找到同樣商品的店，而轉往別家購買，因此訂單也就這樣溜走囉！

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客服聯繫方式也反應方便度，只提供信箱的話，不但回覆速度慢，對消費者來說也非常麻煩。

因此，現今多出了許多Line@、臉書Messenger 或ＩＧ等，不但可以讓消費者輕易聯繫，還能讓消費者瀏覽到品牌、增加互動性，也能獲得消費者對品牌的真實回饋。

最後，電商的時代已經佈滿全球，除了商品品質要好之外，好的客戶服務也是非常重要的，因為對電商品牌來說『客戶是最重要的』，有消費者購買才有收益，先讓消費者感到安心、信任，也能增加消費者的購買意願喔！